9 способів побудувати бренд для інтернет-магазину: досвід Logaster
sales@hubber.pro
Дуже часто при створенні бренду власник інтернет-магазину концентрується на ключових показниках ефективності. Але далеко не завжди належна увага приділяється роботі з аудиторією. Якщо ви дійсно хочете залучати та утримувати лояльну аудиторію — подумайте про підвищення якості обслуговування клієнтів.
Анатолій Рябий, маркетолог онлайн-сервісу Logaster, спеціально для читачів блогу HUBBER розглянув способи, як зробити бренд унікальним, забезпечивши персоналізований сервіс.
Що таке брендинг для інтернет-магазину і як це працює
Якщо розглядати брендування саме з точки зору обслуговування клієнтів, найкраще використовувати фразу Джеффа Безоса (Amazon): «Ваш бренд — це те, що люди говорять про вас, коли вас немає в кімнаті».

Тобто бренд в першу чергу — це репутація. Те, як ваш інтернет-магазин сприймає покупець.

Асортимент магазину — це не основа бізнесу. Будьте відвертими: товари сам по собі не завжди можуть залучати аудиторію. Що ж тоді працює?

Емоції. Саме вони керують бажаннями покупців. 50% покупок здійснюються під впливом емоцій. Отже, брендинг — це встановлення емоційного зв'язку з людьми для того, щоб вони ухвалювали правильні для вашого бізнесу рішення.

Правильний бренд створює емоції. Давайте згадаємо «Думай інакше» від Apple. У аудиторії виникає відчуття інноваційності, унікальності. Це ключові посили, за допомогою яких компанія забезпечує успішні продажі вже не один десяток років.

Значить, створення бренду — це в першу чергу розробка «емоційних кнопок», на які ви зможете натискати та створювати необхідні відчуття. Продукт не в змозі підтримувати бізнес. А ось бренд зможе.

Чому так важлива емоційна задоволеність клієнтів?
Якщо клієнтові подобається ваш бренд, він залишиться з вами й буде рекомендувати вас іншим. Є дослідження, що підтверджують: позитивний клієнтський досвід важливіший за товари та ціни. Зараз він — один з найважливіших факторів бренду.

Якщо ви ще не працювали над емоційною задоволеністю своєї аудиторії, пора почати це робити. Ми розповімо про найбільш актуальні способи брендування через більш якісне і персоналізоване обслуговування клієнтів.

Як побудувати бренд, підвищивши лояльність клієнтів
Перед вами — 9 рекомендацій, які можна послідовно впроваджувати вже зараз.

Визначте місію і цінності. Дотримуйтеся їх
Будь бренд повинен мати орієнтири, які допоможуть йому розвиватися. Ці орієнтири — місія і цінності. Якщо хочете стратегію позитивного клієнтського досвіду — вам потрібно не тільки визначити орієнтири, а й дотримуватися їх.

Місія — це ключовий напрямок розвитку бренду, сукупність його цінностей, принципів клієнтського сервісу, взаємодії з громадськістю. Цінності бренду — це нематеріальні характеристики, які відрізняють ваш бренд від конкурентів. Саме вони викликають необхідні емоції, що впливають на рішення про покупку.

Побудуйте бізнес-модель, орієнтовану на підтримку клієнтів
Якщо ви збираєтеся орієнтувати бренд на клієнта, для початку потрібно дізнатися, хто вони — ваші справжні та потенційні покупці. Створити «образ клієнта» і вивчити базові характеристики — правильно, але недостатньо. Вам потрібно сегментувати цільову аудиторію та адаптувати пропозиції свого бізнесу під потреби кожного сегмента. Простіше кажучи, потрібно створити персоналізовані продукти (послуги, товари тощо), які вирішують потреби кожного з сегментів.

Сформулюйте унікальний голос бренду
На те, як буде «звучати» ваш бренд, впливають місія, особливості аудиторії і сфера, в якій ви працюєте. Голос бренду — це манера спілкування з клієнтами. Він може бути:

  • доброзичливим;
  • професійним;
  • нейтральним;
  • авторитетним;
  • інформативним;
  • розмовним;
  • технічним.
А раптом у вашого бренду вже є голос? Щоб зрозуміти це, дайте відповідь на 5 запитань:
  1. Чи є у вашого бренду індивідуальний стиль?
  2. Якщо прибрати візуальну айдентику і залишити тільки повідомлення — ваш магазин відрізнять покупці?
  3. Чи може клієнт відрізнити вашу інтернет-магазин за стилем спілкування?
  4. Якщо уявити бренд в образі персонажа (людини) — яким він буде?
  5. Чи поєднується образ уявного персонажа з цілями і завданнями бренду?
Формувати голос бренду потрібно, детально вивчивши та сегментувати аудиторію, а також вивчивши манеру її спілкування в соціальних мережах, на сайтах, в житті.

Створіть клієнтоорієнтовану УТП
Напевно вам є, що сказати своїм клієнтам, розповісти про бренд і про продукт. Сформулюйте це у 1-2 пропозиціях. Скажіть їх мовою своєї аудиторії. Ось невеликий чек-лист, який допоможе сформувати унікальну торгову пропозицію:

  • Хто ви?
  • Що пропонуєте клієнтам?
  • Чому вони повинні купувати саме у вас?
Не робіть поширену помилку — не концентруйтеся на перевагах вашого продукту. Персоналізована УТП — це коли ви розповідаєте, яку користь принесе ваш магазин для покупця, які саме проблеми вирішить.
Навчіть всю свою команду клієнтської підтримки
Обслуговування клієнтів — це перш за все персональна взаємодія між покупцями і вашими співробітниками. Мова йде не тільки про команду підтримки. Кожен ваш спеціаліст прямо або побічно спілкується з аудиторією. І він теж повинен передавати цінності вашого бренду. Якщо не налагодити його, всі інші дії будуть лише неефективною «оболонкою».

Тому вже зараз проведіть аналіз якості обслуговування клієнтів. Дізнайтеся, що ваша аудиторія говорить про якість обслуговування і визначте, чи збігається це з цінностями бренду. Ви зможете визначити проблеми. Їх рішення і стане темою для розвитку персоналу. Складіть графік навчання і відстежуйте розвиток команди.
Використовуйте вашу візуальну ідентичність
Переконайтеся, що ваш бренд цілісний, зрозумілий аудиторії і на 100% представляє вашу компанію. В першу чергу це стосується головних інструментів візуальної ідентичності: колірної гами, логотипу, шрифту.

Розробляти їх можна, коли ви визначили стратегію і цінності бренду, сформували голос. Вони дадуть необхідну базу для створення візуальних елементів. Наприклад, якщо голос бренду діловий, колірна гамма повинна бути строгою, а шрифт — класичним. В цілому у вас достатньо варіантів для експериментів.
Для розробки логотипу бренду не обов'язково наймати дорогого дизайнера. Є доступні онлайн-інструменти. Наприклад, Logaster згенерує лого за пару хвилин.
Будьте послідовними
Клієнти в першу чергу шукають досвід, орієнтований на їх потреби, підкріплений персональною взаємодією. Тому послідовно дотримуйтеся принципів індивідуальності на кожному етапі створення і розвитку бренду. Зберігайте це завжди й у всіх точках дотику з клієнтами.
Дайте більше автономності команді Customer service
Це — передова лінія клієнтського обслуговування. Про яку індивідуальності може йти мова, якщо оператор клієнтської підтримки обмежений суворими алгоритмами? Що буде, якщо проблема клієнта не вписується в цей алгоритм? Роздратування, розчарування, можливо навіть перехід до конкурентів. Підготуйте команду своїх операторів і дайте їм право приймати індивідуальні рішення для кожного клієнта. Ви побачите, як зросте задоволеність аудиторії.
Використовуйте інформацію про клієнтів і експериментуйте
Що люблять ваші клієнти, чому віддають перевагу вашому магазину серед інших, з яких причин залишаються з вами? Щоб підвищити цінність бренду, структуруйте роботу з клієнтом з перших етапів. Дуже погано, якщо ваша єдина конкурентна перевага — це більш низька ціна. Це означає, що ви провалили роботу над створенням бренду.

Тому — взаємодійте з клієнтами ще до того, як вони звернули увагу на вашу пропозицію. Будьте в курсі їх інтересів, сучасних тенденцій, актуальних потреб. Використовуйте цю інформацію, щоб знаходити очевидні і неочевидні фактори підвищення цінності вашого магазину.

Експериментуйте, щоб відрізнятися. Інакше вам доведеться завжди знижувати ціну і зазнавати збитків. «Бути краще» або «бути дешевше» — вибір за вами. Водночас ваші клієнти обирають між «що я віддам» і «що дадуть мені».
Висновок
Індивідуальна взаємодія — майже єдина можливість утримати аудиторію на сучасному перенасиченому ринку. Або ви створюєте бренд, орієнтований на всі сегменти аудиторії, або ви залишаєтеся власником практично безіменного інтернет-магазину серед тисяч інших. Тому радимо почати роботу над поліпшеннями вже зараз.