Стандарты обслуживания клиентов Hubber

  1. Условия предложения 

1.1. Товар.

Основные требования к товарам:

  • цены на товары в системе Hubber должны быть указаны в гривнах;
  • состояние товара должно быть «новое», без царапин и других следов употребления;
  • не следует устанавливать цену реализации на маркетплейсах в системе Hubber выше стоимости товара на вашем канале продаж. Также рекомендуем ознакомиться с ценами на аналогичный товар у других продавцов, так как мы заинтересованы предоставить покупателям предложение по лучшей цене на рынке;
  • описание товара в прайсе должно соответствовать основным ;
  • запрещена продажа любых товаров, которые нарушают закон Украины и которые могут быть расценены как непристойные, оскорбительные или вводящие в заблуждение. В частности, запрет распространяется на поддельные товары, которые содержат товарный знак или логотип, идентичный товарному знаку или логотипу другого товара, либо практически неотличимый от него (в т.ч. реплики, копии без логотипа).
  • выставляя товары на продажу, продавец подтверждает факт наличия у него права на осуществление продажи такого товара, а также следит за актуальностью его цены и наличия (недопустимы ситуации “уточняйте наличие”, “уточняйте цену” или “товар подорожал” при общении с покупателем после оформления заказа.

1.2. Доставка.

Доставка товара должна осуществляться тем способом, который необходим клиенту. (самовывоз, логистической компанией и т.д.)

Обратите внимание: Для маркетплейса Rozetka по умолчанию для всех товаров указан один способ доставки – самовывоз из отделения «Новой почты», а стоимость доставки – «по тарифам перевозчика». Если продавец предоставляет индивидуальные условия (например, самовывоз из магазина/точки выдачи, курьерская доставка своим курьером по городу, доставка любой другой курьерской службой), и/или имеет фиксированную стоимость за доставку (включая доставку «Новой почтой») всех или части товаров, то эта информация должна быть размещена на странице товара.

1.3. Гарантия.

Информация о товаре должна содержать информацию о гарантии и сервисе («не предоставляется» или «предоставляется» и на каких условиях, также обязательно должен быть указан «срок гарантии» в описании товара).

  1. Вопросы, отзывы, комментарии 

При поступлении вопроса о товаре от потенциального покупателя продавцу необходимо ответить на него как можно быстрее (рекомендуемое время до 2-х часов, через 24 часа вероятность потери потенциального покупателя очень высока).

Крайне важно вести общение на том языке, на котором говорит покупатель.

Если вопрос покупателя поступил вместе с заказом, продавцу необходимо выйти на связь с покупателем, желательно до 1 часа, с момента оформления заказа.

Если вопрос, отзыв, комментарий поступил с маркетплейса «Розетка»:

Все обращения и вопросы от покупателей поступают поставщику на его электронную почту с адреса seller@hubber.pro. Необходимо отслеживать такие письма и крайне оперативно отвечать на данные вопросы от клиентов, отправив в ответ на письмо с  seller@hubber.pro.

  1. Обработка заказа 

Продавцу необходимо менять статусы в соответствии с текущим состоянием выполнения заказа в системе Hubber для корректной обработки заказа и информирования покупателя.

3.1. После поступления заказа, если в комментарии не указано о том, что заказ «подтвержден» —  продавец обязуется первым выйти на связь с покупателем по номеру телефона, указанному в заказе.

Рекомендуемый срок выхода на связь продавца — менее 1 часа с момента поступления нового заказа (максимум 24 часа). Заказ, который взят в работу, но который еще не подтвержден покупателем, должен быть переведен в системе Hubber в статус «В работе».  Неподтвержденный покупателем заказ с данным статусом может находиться в системе не более, чем 3 дня.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! Поставщикам обуви, одежды, аксессуаров. После получения заказа поставщику необходимо уточнить правильность размера перед отправкой

3.2. После подтверждения заказа со стороны покупателя и согласования всей необходимой информации для завершения сделки продавец должен изменить статус заказа на «Данные подтверждены или «Передан в службу доставки» с указанием номера декларации отправленной посылки.

3.3. Если в процессе телефонного или электронного общения покупатель отказался от покупки, в зависимости от причины отказа, продавцу доступны для выбора следующие статусы:

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! Обязательно необходимо в комментариях указать более детально причину отказа/ описать ситуацию при которой возник отказ заказа. Продавец обязуется указывать корректную причину отмены заказа. Недопустимым является выбор причины “Клиент передумал”, если реальная причина отмены “Нет в наличии”.

3.4. Если заказ со стороны поставщика принят, но с клиентом не удалось связаться ни по телефону, ни через внутреннюю переписку в течении 3-х дней, то продавцу доступен статус «Не удалось связаться с покупателем».  Если после присвоения заказу этого статуса покупатель все же вышел на связь и подтвердил заказ, у продавца есть возможность вернуть заказ в обработку через его менеджера Hubber.

В списке заказов в разделе «В обработке” появится новый заказ, аналогичный предыдущему, с новым номером в статусе “Данные подтверждены. Ожидает отправки”, и уже его нужно будет обрабатывать.

3.5. Если по указанному в заказе номеру с покупателем не удалось связаться, поскольку владелец номера не является покупателем (номер в заказе указан ошибочно), либо указанный номер не обслуживается или не является действительным, продавцу доступен статус “Некорректные контактные данные”. Перед выбором этого статуса необходимо написать сообщение вашему менеджеру Хаббер с объяснением ситуации.

3.6. Продавец обязан отправить товар согласованным с покупателем способом на указанный покупателем адрес в сроки, озвученные и согласованные продавцом в ходе общения с покупателем. После отправки посылки продавцу необходимо изменить статус заказа на «Передан в службу доставки», указав при этом номер ТТН посылки в специальное поле, а также отправить смс-сообщение покупателю с номером ттн.

Если покупатель попросил отправить заказ другой курьерской службой, необходимо отправить информацию вашему менеджеру Хаббер и в комментарий к заказу необходимо:

  • указать «Данные подтверждены»
  • прописать согласованный способ доставки (с указанием детальных данных: название службы доставки, адрес получения и т.д.)
  • обязательно указать номер ТТН отправленной посылки

После необходимо проследить за отправлением и по факту доставки проставить в системе Хаббер статус заказа «Выполнено».