SLA ДЛЯ ПОСТАЧАЛЬНИКІВ HUBBER

1. Загальні положення

1.1. Це SLA для постачальників Hubber (далі — SLA) визначає правила роботи постачальника в системі Hubber, вимоги до обробки товарів і замовлень, а також наслідки порушення цих правил.

1.2. Це SLA є невід’ємною частиною правил користування платформою Hubber та застосовується до всіх постачальників, які працюють у системі.

1.3. Метою цього SLA є забезпечення належної якості сервісу, актуальності товарних даних, своєчасної обробки замовлень та дотримання вимог маркетплейсів і покупців.

1.4. Якщо для окремого маркетплейсу або каналу продажу встановлені спеціальні правила, строки чи додаткові вимоги, вони застосовуються до відповідних замовлень додатково до цього SLA. У разі розбіжностей пріоритет мають правила відповідного каналу продажу.

2. Загальні правила роботи в системі

2.1. Постачальнику заборонено надавати неправдиву інформацію щодо неможливості виконання замовлення з метою обходу системи Hubber, уникнення сплати комісії або переведення покупця в інший канал продажу.

2.2. Постачальнику заборонено розміщувати в системі неправдиву, образливу або таку, що може завдати шкоди діловій репутації інших осіб, інформацію.

2.3. До початку роботи в системі постачальник зобов’язаний заповнити профіль, зокрема зазначити:

• графік роботи;

• час прийому та обробки замовлень;

• доступні способи доставки;

• доступні способи оплати;

• адресу та дані для повернення товарів.

2.4. У разі відсутності обов’язкової інформації в профілі Hubber має право не активувати кабінет постачальника або обмежити початок роботи в системі.

3. Правила роботи з товарами

3.1. Для одного товару постачальник повинен створювати одну унікальну картку товару. Дублювання однакових товарів не допускається, крім випадків, коли товари відрізняються за істотними характеристиками, зокрема кольором, розміром або іншими параметрами.

3.2. Постачальник зобов’язаний підтримувати актуальність інформації про товар, зокрема:

• ціни;

• наявності;

• характеристик;

• документів, якщо вони необхідні для продажу або модерації.

3.3. Інформація про товар повинна бути достовірною, повною та такою, що не вводить в оману покупця, маркетплейс або інших осіб.

3.4. Постачальник зобов’язаний мати всі необхідні права на використання фото, описів, графічних матеріалів, торговельних марок та інших об’єктів інтелектуальної власності, якщо такі права вимагаються законодавством або правилами каналу продажу.

3.5. Hubber має право відмовити в модерації, приховати або видалити картку товару, якщо:

• товар дублюється;

• інформація про товар є недостовірною або неактуальною;

• порушуються права інтелектуальної власності;

• відсутні обов’язкові документи;

• товар або контент не відповідає правилам Hubber чи вимогам маркетплейсу.

4. Правила обробки замовлень

4.1. Постачальник зобов’язаний взяти замовлення в роботу протягом 2 годин з моменту його надходження та змінити статус із «новий» на «в роботі».

4.2. Якщо замовлення надійшло після 18:00, воно має бути взяте в роботу наступного календарного дня до 11:00. Якщо замовлення надійшло після 18:00 перед вихідним днем, воно має бути взяте в роботу до 11:00 першого робочого дня.

4.3. Постачальник зобов’язаний зв’язатися з покупцем і підтвердити інформацію щодо замовлення та наявності товару в ті самі строки, що й для первинної обробки замовлення, тобто протягом 2 годин.

4.4. Статус «в роботі» може використовуватися не більше ніж 24 години і лише у випадку, якщо покупець попросив додатковий час для прийняття рішення. У такому разі постачальник зобов’язаний залишити відповідний коментар у замовленні.

4.5.1. У разі якщо під час обробки замовлення постачальник здійснив додатковий продаж товару покупцю, змінив склад замовлення або збільшив його загальну вартість, постачальник зобов’язаний самостійно повідомити про це Hubber та передати актуальну інформацію для коригування замовлення в системі.

4.5.2. Якщо відділ контролю якості Hubber виявляє додатковий продаж, про який постачальник не повідомив самостійно, Hubber має право сформувати в системі додаткове замовлення на повну суму такого замовлення відповідно до даних, підтверджених під час перевірки.

4.6. Постачальник зобов’язаний додати ТТН у замовленні протягом 2 робочих днів та змінити статус на «передано у службу доставки» або «доставляється». Якщо відправка погоджена на пізніший строк, це має бути зафіксовано в коментарі до замовлення.

4.7. Постачальник зобов’язаний здійснити відправку товару протягом 96 годин з моменту отримання замовлення, якщо інше не погоджено з покупцем або якщо товар не виготовляється під замовлення.

4.8. Статуси «новий», «в роботі», «дані підтверджені, очікує відправлення», «передано у службу доставки», «доставляється», «очікує в пункті самовивозу» автоматично переводяться у статус «виконано» через 7 днів, якщо інше письмово не погоджено з Hubber.

4.9. Якщо до замовлення додано ТТН і подальше оновлення статусу відбулося автоматично, таке оновлення не вважається порушенням з боку постачальника.

4.10. Замовлення, до якого своєчасно додано ТТН, не вважається простроченим лише з підстави автоматичної технічної зміни статусу системою Hubber.

4.11. Постачальнику заборонено передавати покупцям свої контактні дані з метою здійснення продажу поза системою Hubber та уникнення сплати комісії.

4.12. У разі скасування замовлення постачальником без належно підтвердженої причини, а також у разі скасування замовлення зі статусом «немає в наявності», Hubber має право застосувати штраф у розмірі 50 грн за кожну одиницю товару в замовленні, якщо інше не передбачено спеціальними правилами конкретного маркетплейсу.

5. Документи для покупця

5.1. При продажу товару постачальник зобов’язаний надати покупцю всі документи, передбачені законодавством України та правилами відповідного каналу продажу.

5.2. До таких документів можуть належати, зокрема:

• розрахункові документи;

• технічний паспорт;

• гарантійний талон;

• інформація про гарантійне обслуговування;

• умови повернення чи обміну товару, якщо це застосовується.

6. Повернення товарів і повернення комісії

6.1. Повернення комісії за замовленням здійснюється за умови, що постачальник звернувся до Hubber протягом 14 днів з моменту надходження повернення товару до відділення логістичної служби.

6.2. Після отримання товару в логістичному центрі постачальник зобов’язаний повернути покупцю кошти протягом 3 робочих днів, якщо товар не потребує висновку сервісного центру або додаткової перевірки.

6.3. Якщо товар потребує висновку сервісного центру або додаткової перевірки, строк повернення коштів визначається з урахуванням результатів такої перевірки та вимог законодавства України.

6.4. Після повернення коштів постачальник зобов’язаний надати підтвердну квитанцію до відділу контролю якості Hubber.

6.5. Для повернення комісії постачальник надає:

• підтвердження повернення коштів покупцю;

• ТТН або інший документ, що підтверджує повернення товару;

• у разі повернення на іншу особу — підтвердження погодження таких реквізитів покупцем;

• заяву на повернення або інший документ, що підтверджує факт повернення.

7. Комунікація в системі

7.1. Постачальник зобов’язаний відповідати на повідомлення в замовленнях протягом 2 годин з моменту їх отримання.

7.2. Постачальник зобов’язаний відповідати на запити щодо товарів, що надходять на електронну пошту, протягом 2 годин.

7.3. Комунікація з боку постачальника повинна бути коректною, своєчасною та спрямованою на належне вирішення питання покупця або Hubber.

8. Робота з відгуками та спірними ситуаціями

8.1. У разі отримання негативного відгуку щодо замовлення постачальник зобов’язаний надати в системі інформацію про причини ситуації та статус її вирішення.

8.2. Якщо негативний відгук пов’язаний не з діями постачальника, а з роботою маркетплейсу, логікою відображення ціни, залишків або іншими зовнішніми факторами, питання вирішується із залученням відповідного маркетплейсу або Hubber.

8.3. Заборонено обирати неправильний статус скасування з метою уникнення роботи з претензією, поверненням або негативним відгуком покупця.

9. Робота з балансом

9.1. Постачальник зобов’язаний підтримувати позитивний баланс у персональному кабінеті з урахуванням коштів, заблокованих за замовленнями у відповідних статусах.

9.2. Якщо коштів недостатньо для забезпечення роботи за замовленнями, Hubber має право призупинити надання послуг до моменту погашення заборгованості.

10. Санкції за порушення SLA

10.1. У разі порушення правил цього SLA Hubber має право застосовувати одну або кілька таких санкцій:

• попередження;

• вимогу усунути порушення у визначений строк;

• тимчасове обмеження окремих функцій кабінету;

• тимчасове блокування доступу;

• приховування товарів;

• штрафні санкції, якщо вони прямо передбачені правилами Hubber або правилами конкретного маркетплейсу;

• припинення співпраці.

10.2. Вид і обсяг санкції визначаються з урахуванням характеру порушення, його повторності, наслідків для покупця, маркетплейсу та Hubber.

10.3. У разі критичних порушень Hubber має право застосувати обмеження без надання додаткового строку на виправлення.

11. Додаткові правила для окремих маркетплейсів

11.1. Для окремих маркетплейсів Hubber може встановлювати спеціальні правила, зокрема щодо:

• строків обробки замовлень;

• строків відправки;

• умов повернення комісії;

• штрафних санкцій;

• правил повернення коштів;

• спеціальних умов роботи з балансом.

11.2. Якщо такі спеціальні правила встановлені, вони застосовуються до замовлень відповідного маркетплейсу або каналу продажу додатково до цього SLA.

12. Зміни до SLA

12.1. Hubber має право в односторонньому порядку змінювати це SLA шляхом публікації нової редакції на сайті.

12.2. Нова редакція SLA набирає чинності з моменту її оприлюднення, якщо інше не зазначено окремо.

12.3. Подальше використання системи Hubber після оприлюднення нової редакції означає згоду постачальника з оновленими умовами.