Угода про рівень обслуговування

Ця Угода про рівень обслуговування укладена (далі – SLA) між Товариством з обмеженою відповідальністю «Скейлліум» (далі – Товариство), яке володіє усіма правами на комп’ютерну програму Hubber (далі – система Hubber) та Користувачем, який уклав із Товариством ліцензійний договір на використання системи Hubber та торгової марки (шляхом акцептування договору оферти, що розміщений на сайті hubber.pro або укладений у письмовому вигляді).

Всі положення, що містить SLA, викладені у ліцензійному договорі та Правилах користувача системи Hubber, на які погодився Користувач при їх укладенні перед використанням системи Hubber.

Цей SLA, з метою підвищення стандартів якості роботи, систематизує найважливіші правила, яких необхідно дотримуватись при використанні системи Hubber. При цьому кожен Користувач системи Hubber зобов’язаний у повному обсязі дотримуватись всіх вимог тих документів, які він уклав із Товариством з обмеженою відповідальністю «Скейлліум» (шляхом акцептування оферти чи підписання у письмовому вигляді).

Загальні правила:

1.     Користувачу заборонено надавати неправдиві відомості про неможливість виконання замовлень покупців (споживачів), що були ним отримані з метою уникнення виплати винагороди (фактичне виконання замовлення в обхід системи Hubber з одночасним повідомленням про неможливість виконання замовлення). За порушення цього правила Користувачу буде винесено попередження про порушення правил роботи. При повторному порушенні Товариство залишає за собою право розірвати договір, без повернення коштів, які розміщені на балансі.

2.     Користувачу заборонено розміщувати в системі Hubber неправдиву інформацію, образливі висловлювання, інформацію, яка може завдати шкоди діловій репутації інших користувачів. Вказана інформація буде видалена без попередження Користувача.

3.     Користувач зобов’язаний заповнити інформацію у своєму профілі в системі Hubber, зокрема:

a.     Вказати інформацію про час роботи Користувача;

b.     Вказати інформацію про час прийому та обслуговування замовлень;

c.     Вказати інформацію про можливі варіанти доставки товарів;

d.     Вказати інформацію про можливі способи оплати товарів;

e.     Вказати адресу та інші дані, необхідні для здійснення повернення замовлення.

За порушення цього правила Товариство застосовує санкцію у вигляді відмови Користувачу в активації кабінету та початку роботи в системі Hubber.

Правила роботи з товарами:

1.     Користувач зобов’язаний створювати одну унікальну картку товару (інформацію про товар) для одного товару та утриматись від дублювання такої картки товару у своєму кабінеті (заборонено створювати кілька карток товару для ідентичного (одного і того ж товару), при цьому допускається створення кількох карток для однорідного, але не ідентичного товару, напр., різний колір, розмір, тощо). За порушення цього правила Товариство має право відмовити Користувачу у модерації товарів.

2.     Користувач зобов’язаний вказувати ціну за товар у системі Hubber, яка не перевищує ціну, яку Користувач вказав за аналогічний товар на інших інтернет-сайтах (власному інтернет-сайті чи на інших інтернет-сайтах, з якими він співпрацює). За порушення цього правила Товариство має право в односторонньому порядку припинити дію договору та доступ до системи Hubber (без повернення сплаченої винагороди за використання програми Hubber та коштів, що розміщені на балансі).

3.     Користувач зобов’язаний підтримувати актуальність ціни на товар у системі Hubber та актуальний статус щодо наявності товару у Користувача.

За порушення цього правила Товариство має право застосувати наступні санкції:

-       1 рівень: попередження про порушення правил;

-       2 рівень: обмеження чи призупинення доступу Користувача до персонального кабінету та/або його функцій на строк визначений його особистим менеджером;

-       3 рівень: розірвання договору без повернення сплаченої винагороди за використання програми Hubber відповідно до укладеного договору.

4.     Користувач зобов’язаний не порушувати права інтелектуальності власності, а також володіти правами на об’єкти інтелектуальної власності, якщо відповідно до закону, він зобов’язаний ними володіти (права на зображення, торгову марку, авторські права, тощо). У разі порушення Товариство має право без попередження Користувача видалити картку товару та застосувати санкції, відповідно до договору та законодавства України.

Правила роботи із замовленнями:

1.     Користувач зобов’язаний взяти замовлення в роботу, протягом 2 годин (у період воєнного стану обробка замовлення Користувачем може бути збільшена до 5 годин), з моменту його надходження та перевести статус замовлення із статусу «новий» в статус «в роботі».

- Якщо замовлення надійшло після 18:00, то Користувач зобов’язаний взяти замовлення на наступний календарний день до 11:00;

- Якщо замовлення надійшло після 18:00 перед вихідним днем, то Користувач зобов’язаний взяти замовлення у роботу до 11:00 першого робочого дня.

У разі порушення цього правила Товариство може застосовувати санкцію у вигляді попередження із обов’язком Користувача усунути порушення протягом однієї доби або блокування Користувача до моменту усунення порушення і повідомлення про це Товариства.

2.     Статус «в роботі» може бути присвоєно замовленню не більше ніж на 24 години та виключно у разі, якщо покупець (споживач) попросив час для остаточного рішення щодо покупки товару. В такому разі Користувач зобов’язаний залишити коментар під замовленням із поясненням ситуації.

3.     Користувач зобов’язаний здійснити комунікацію із покупцем (споживачем), та повідомити йому інформацію про наявність товару протягом 2 годин (у період воєнного стану обробка замовлення Користувачем може бути збільшена до 5 годин), з моменту надходження замовлення. За порушення цього правила Користувачу буде винесено попередження про порушення правил роботи. При повторному порушенні Товариство залишає за собою право розірвати договір без повернення коштів, які знаходяться на балансі та сплаченої винагороди за використання програми Hubber.

4.     Користувач зобов’язаний при здійсненні продажу товару, надати покупцеві (споживачеві) усі необхідні документи (товарний, касовий чек, технічний паспорт, гарантійний талон з інформацією про пункти гарантійного обслуговування, умови заміни/повернення товару та ін.) відповідно до вимог законодавства України, зокрема, Закону Про захист прав споживачів.

5.     Якщо під час розмови з покупцем (споживачем) необхідно внести зміни у замовлення (змінити кількість товару, додати товар чи замінити один товар на інший), Користувач зобов’язаний передати таку інформацію менеджеру системи Hubber для списання актуального розміру винагороди (відсотку) від замовлення протягом 3-х днів. 

Якщо користувач не повідомив про внесення змін у замовлення та встановив на ньому статус “виконано”, то Товариство має право оформити замовлення на додатковий товар з аналогічною сумою і перевести його у статус “виконано”. За порушення цього правила Користувачу буде винесено попередження про порушення правил роботи. При повторному порушенні Товариство залишає за собою право розірвати договір, без повернення коштів на балансі та сплаченої винагороди за використання програми Hubber.

6.     Статуси «новий, «в роботі», «дані підтверджені, очікує відправлення», «передано у службу доставки», «доставляється», «очікує в пункті самовивозу», «відправлення прострочено» автоматично переводяться у статус «виконано» через 14 днів із списанням винагороди (відсотків) на користь Товариства (в яку включено винагороду для маркетплейсу). Виключення можливе лише за письмовим погодженням із Товариством.

7.     Користувач зобов’язаний надати ТТН під замовленням протягом 2-х робочих днів та перевести у статус «передано у службу доставки» чи «доставляється». Якщо відправка буде пізніше, обов'язково прописати в чаті під замовленням погодженні з покупцем (споживачем) строки. У разі порушення цього правила Товариство застосовує санкцію у вигляді попередження із обов’язком Користувача усунути порушення протягом 1 доби, а у разі якщо усунення порушення не настає - блокування Користувача на строк визначений його особистим менеджером.

8.     Користувачу забороняється надавати покупцям (споживачам) свої контактні дані для здійснення продажів поза системи Hubber з метою невиплати винагороди. За порушення цього правила Користувачу буде винесено попередження про порушення правил роботи. При повторному порушенні Товариство залишає за собою право розірвати договір, без повернення коштів на балансі та сплаченої винагороди за використання програми Hubber

9.     У разі, якщо замовлення від одного і того ж покупця (споживача) надійшло у систему Hubber раніше, аніж у інші канали продажу, які використовує Користувач, то Товариство має право списати винагороду (відсотки) за таке замовлення на свою користь.

 

За порушення правил, визначених ц цьому розділі, Товариство має право застосувати наступні санкції:

-       1 рівень: попередження про порушення правил;

-       2 рівень: обмеження чи призупинення доступу Користувача до персонального кабінету та/або його функцій на строк визначений його особистим менеджером;

-       3 рівень: розірвання договору без повернення та сплаченої винагороди за використання програми Hubber та коштів, що розміщені на балансі відповідно до укладеного договору.


Умови повернення товарів (комісії по замовленням):

 

1.     Повернення винагороди (відсотку) від замовлення по замовленням в системі Hubber проводиться протягом 14 днів з моменту надходження товару (повернення) від покупця (споживача) до транспортної логістики (відділення НП, Укрпошти). Товариство залишає за собою право залишити винагороду (відсотки) на користь Товариства (в яку включено винагороду для маркетплейсу), якщо Користувач звертається після спливу вказаного строку.

2.     Користувач зобов’язаний повернути гроші, сплачені за товар покупцю (споживачу) у день повернення товару (або в день отримання товару в пункті транспортної логістики). Якщо Користувач не має можливості повернути гроші відразу — виплати здійснюються не пізніше ніж через 7 днів з моменту отримання товару. У разі порушення цього правила Товариство залишає за собою право застосувати наступні санкції:

- Товариство залишає за собою право залишити винагороду (відсотки) на користь Товариства (в яку включено винагороду для маркетплейсу);

- Обмеження чи призупинення доступу Користувача до персонального кабінету та/або його функцій на строк визначений його особистим менеджером;

- Розірвання договору без повернення та сплаченої винагороди за використання програми Hubberвідповідно до укладеного договору.

3.     Для повернення списаної винагороди (відсотку) від замовлення Користувач зобов’язаний надати наступну інформацію Товариству (менеджеру або у відділ контролю якості):

- скан-копію/скріншот квитанції про повернення коштів покупцю (споживачу) (повернення на ім'я покупця (споживача) або близького родича з однаковим прізвищем);

- скан-копію ТТН повернення, де міститься повна інформація, а саме: відправник, одержувач і статус посилки та сума зворотного грошового переказу;

- якщо повернення здійснюється на іншу особу (скріни підтверджуючі, що покупець (споживач) надав інші дані (номер рахунку та ПІБ одержувача) для повернення коштів. При поверненні товару до точки самовивозу(магазину);

- заява на повернення товару від покупця (споживача) (скан/фото документа), де зафіксовано номер замовлення, назва товару, сума та підтвердження (скрін/фото), що кошти повернуто.

 

Додаткові правила роботи із замовленнями на маркетплейсі https://kasta.ua/

1.     Якщо Користувач із власної ініціативи скасовує замовлення на товар, Товариство має право накласти штраф Користувачу у розмірі 50, 00 грн за кожну одиницю товару, по якому Користувачем було скасоване замовлення.

 

2.     В системі Хаббер гроші для повернення клієнтам будуть зніматись з балансу постачальника. (кошти клієнту повертає Kasta.ua).

      Як буде відбуватися повернення товару?

•     По зверненню покупця стосовно повернення, впродовж доби надайте номер замовлення та ТТН повернення онлайн помічнику або менеджеру

•     На підставі підтвердження повернення коштів покупцю, Хаббер автоматично генерує реєстр виплат на користь покупців та передає його до бухгалтерії (для списання коштів з балансу постачальника) та до МП Каста.юа (для переказу коштів покупцю).

•     Заявка на повернення комісії формується автоматично разом із заявкою на списання коштів за товар Зверніть увагу, якщо на балансі постачальника коштів недостатньо - товар приховується з продажу.

3.     Заборонено отримувати передоплату за товари від покупців (споживачів). У разі порушення цього правила товар такого Користувача буде приховано в системі Hubber та стане недоступним в інтернет-магазинах (на маркетплейсах). На Користувача буде накладено штраф у розмірі 50,00 грн за кожну одиницю товару у замовленні.

4.     Користувач зобов'язаний здійснити відправку товару покупцю (споживачу) протягом однієї доби з моменту підтвердження замовлення. Виключення становить виготовлення товару під замовлення або відтермінування відправлення товару згідно попереднім домовленостям з покупцем (споживачем), про що повідомляється Товариство.

5.     Користувач зобов’язаний надати ТТН під замовленням негайно після відправки товару. У разі порушення цього правила Товариство застосовує санкцію у вигляді штрафу у розмірі 50,00 грн за кожну одиницю товару у замовленні.

 

Додаткові правила роботи із замовленнями на маркетплейсі Joom та Wish

 

1.     Користувач зобов’язаний:

a.     максимально швидко опрацьовувати замовлення;

b.     надати ТТН під замовленням;

c.     відповідати на повідомлення під замовленням в системі Hubber протягом 2 годин з моменту отримання/опублікування такого повідомлення.

2.     Користувачу заборонено контактувати з покупцем (споживачем) за будь-яких обставин. Для з'ясування обставин, пов'язаних із замовленням, необхідно уточнити інформацію у свого менеджера або залишити повідомлення з питанням під замовленням. За порушення цього правила Товариство має право накласти штраф у розмірі 3 000 грн. та розірвати достроково договір.

3.     Користувач зобов’язаний відправити замовлення протягом 5 календарних днів та надати ТТН під замовленням. Якщо замовлення було відправлено вчасно, а ТТН не була надана, то всі витрати пов'язані з замовленням бере на себе Користувач. Товариство залишає за собою право не компенсувати витрати за замовлення.

4.     Користувач повинен розуміти, що замовлення відправляються за кордон і повернення товару може відбутись протягом 30+ днів з моменту відправки товару. Товариство залишає за собою право повернути назад кошти за такі замовлення в повному обсязі.

5.     У разі відправки товару неналежної якості Товариство має право накласти штраф у розмірі до 100 відсотків від вартості товару для відшкодування збитків покупця (споживача). Рішення про конкретний відсоток відшкодування від вартості товару неналежної якості приймає маркетплейс Joom та Wish.

6.     Користувачу заборонено відправляти товар за рахунок покупця (споживача), а також відправляти товар з післяплатою. За порушення цього правила Товариство має право накласти штраф у розмірі 5 000 грн. Товариство залишає за собою право повернути назад кошти за такі замовлення в повному обсязі, а також розірвати достроково договір.


Додаткові правила роботи із замовленнями на Маркетплейсі Prom.ua

 

1.     Оформлення та оплата замовлення пром-оплатою: Замовляючи товар у каталозі prom.ua або на сайті продавця, покупець (споживач) може обрати спосіб оплати «пром-оплата», якщо у продавця такий підключений. У кабінет Користувача замовлення передаються з плашкою «онлайн оплата», що повідомляє про те, що покупець (споживач) скористався можливістю «пром-оплати». Гроші резервуються на транзитному рахунку банку-партнера (або блокуються на карті покупця (споживача) у випадку з еквайрингом) до моменту отримання посилки, і тільки після цього вони зараховуються продавцю (інтернет-магазину). У разі отримання Користувачем замовлення з відміткою «онлайн оплата», він повинен письмово під замовленням:

-       запитати у представника магазину, чи пройшла оплата за замовлення?

-       після підтвердження замовлення покупцем (споживачем), написати строки відправки замовлення;

-       надати свої платіжні реквізити (картки або рахунку), на які інтернет-магазин зможе перерахувати гроші за замовлення після того, як замовлення буде виконано;

2.     У замовлення необхідно обов’язково додати ТТН. Користувач зобов’язаний надати ТТН під замовленням негайно після відправки товару. У разі порушення цього правила оплата за замовлення не буде перерахована Користувачу.

3.     Перерахунок винагороди (відсотків) у випадку редагування кількості позицій по замовленню з Пром-оплатою буде неможливий, якщо до замовлення прив’язана ТТН і посилка вже відправлена.

4.     Користувачам, які мають свій кабінет на prom.ua, заборонено генерувати ТТН у власному кабінеті. У разі порушення цього правила оплата за замовлення не буде перерахована Користувачу.

5.     Користувачу заборонено змінювати спосіб доставки та номер телефону покупця (споживача). Відправлення замовлення має бути здійснене виключно згідно наданих даних. У випадку зміни даних prom.ua не матиме змоги отримати платіж по пром-оплаті і перерахувати кошти Користувачу за виконане замовлення. У разі, якщо покупець (споживач) наполягає на зміні даних, Користувач повинен звернутись до Товариства для вирішення цієї ситуації.

6.      Якщо під час підтвердження неоплаченого замовлення з пром-оплатою покупець (споживач) вимагає змінити спосіб оплати, то цю заявку необхідно обробляти, як і будь-який інший стандартне замовлення. Поки покупець (споживач) не вніс гроші на рахунок prom.ua за моделлю пром-оплата, замовлення вважається звичайним і не вимагає особливих умов обробки.

7.     Маркетплейси не покривають поштові витрати у разі відмови покупця (споживача) від посилки або у разі його неявки у відділення. Зазвичай ці витрати покриваються тією стороною, яка може впливати на % відмов: опрацьовує контент, консультує покупця (споживача);

8.     У разі відправки замовлення до підтвердження наявності оплати від покупця (споживача) Маркетплейсом, а також у разі відправки іншим логістом або на інший телефон стає неможливим отримання коштів по пром-оплаті, а значить, всі пов'язані витрати покриває відправник (Користувач);

9.     У випадку, якщо покупець (споживач) при підтвердженні замовлення повідомляє, що сплатив товар, але Користувач ще не отримав повідомлення про оплату від інтернет-магазину, потрібно зв'язатися з відділом контролю якості Товариства та уточнити цю інформацію, перш ніж буде надіслано товар покупцю (споживачу).

10.  Гроші, сплачені покупцем (споживачем) з пром-оплати, автоматично повертаються покупцю (споживачу) в момент скасування замовлення;

11.  Якщо покупець (споживач) захотів здійснити самовивіз із складу Користувача або доставку кур'єром Користувача, а в нього вже внесено платіж за пром. оплатою - повідомте Маркетплейсу у листуванні під замовленням. Маркетплейс поверне пром платіж покупцю (споживачу), а покупець (споживач) сплатить Користувачу гроші при отриманні товару.

12.  Якщо картка Користувача має комісію при зарахуванні коштів, Маркетплейс не покриває її. Рекомендуємо використовувати відповідні картки для прийому коштів, щоб уникнути зайвих списань комісій.

13.  Не групуйте кілька замовлень із пром-оплатою в одну посилку. Маркетплейси не зможуть додати ТТН до кількох замовлень, отримати гроші та сплатити Користувачу. В такому випадку необхідно залишити коментар під замовленням Маркетплейсу, аби він скасував пром-оплату і Користувач міг відправити замовлення однією посилкою.

14.  Забороняється об’єднувати у одну посилку замовлення, якщо хоча б одне із них оплачене пром-оплатою, а інше буде оплачуватись накладеним платежем. В такому випадку необхідно залишити коментар під замовленням Маркетплейсу, аби він скасував пром-оплату і Користувач міг відправити замовлення однією посилкою.

15.  Оплата за товари у категорії «рослини і насіння», а також за товари, які виготовляються під замовлення, повинна вноситись Маркетплейсом одразу, без очікування виконання замовлення. Це правило стосується виконання замовлень, оплачених за допомогою пром-оплати.

 

Правила комунікації всередині системи Hubber:

 

1.   Користувач зобов’язаний відповідати на повідомлення під замовленням в системі Hubber протягом 2 годин з моменту отримання/опублікування такого повідомлення. (у період воєнного стану обробка запиту Користувачем може бути збільшена до 5 годин).

2.   Користувач зобов’язаний реагувати на запитання про товари на e-mail протягом 2 годин з моменту запиту (у період воєнного стану обробка запиту Користувачем може бути збільшена до 5 годин)

 

Правила роботи з відгуками всередині системи Hubber:

 

1.     У разі негативного відгуку на маркетплейсі по замовленню Користувача – Користувач зобов’язаний надати детальну інформацію стосовно вирішення питання по відгуку під замовленням.

2.     Якщо негативний відгук було отримано не з вини Користувача (а саме: невчасно оновлена ціна чи залишки Маркетплейсом), то вирішення питання перекладається на Маркетплейс. 

3.     У разі, якщо буде виявлено, що Користувач обрав невірний статус відміни задля уникнення вирішення питання по відгуку покупця (споживача), то Користувачу буде винесено попередження про порушення правил роботи. При повторному порушенні Товариство залишає за собою право розірвати договір, без повернення коштів на балансі.

Правила роботи із балансом:

 

1.     Користувач зобов’язаний підтримувати в позитивному стані рівень коштів, який відображається в персональному кабінеті, з урахуванням коштів заблокованих відповідно до призначеного статусу — «Виконано» або «Відміна» (у разі якщо суми коштів не вистачає для забезпечення виконання одного замовлення, Товариство призупиняє надання послуг до моменту сплати заборгованості, відповідно до укладеного договору). 

2.     Товариство має право в односторонньому порядку в будь-який момент внести зміни до цього SLA, шляхом оприлюднення нового SLA. Зміни вступають в силу з дати їх оприлюднення у вказаний спосіб. Користувач зобов’язаний перед кожним використанням системи Hubber ознайомлюватись та належним чином виконувати положення SLA. Факт використання Користувачем системи Hubber є фактом безумовної згоди із усіма положеннями SLA.