ПРАВИЛА РОБОТИ МАРКЕТПЛЕЙСІВ У СИСТЕМІ HUBBER

1. Загальні положення

1.1. Ці Правила роботи маркетплейсів у системі Hubber визначають порядок взаємодії маркетплейсів із постачальниками, які працюють через платформу Hubber, а також базові принципи відповідальності маркетплейсу в межах такої взаємодії.

1.2. Ці Правила застосовуються до маркетплейсів та інших каналів продажу, підключених до системи Hubber, у частині їхньої взаємодії з постачальниками, товарами, контентом, замовленнями, претензіями та іншими процесами.

1.3. Метою цих Правил є забезпечення прозорої, передбачуваної та справедливої моделі співпраці між маркетплейсом, постачальником і платформою Hubber.

1.4. Маркетплейс, який працює через Hubber, зобов’язаний діяти добросовісно, передбачувано та в межах погоджених правил, не створюючи необґрунтованих ризиків для постачальника.

1.5. Якщо для окремого маркетплейсу діють спеціальні умови співпраці, вони можуть оформлюватися окремим додатком або регламентом, але не повинні суперечити базовим принципам цих Правил, якщо інше прямо не погоджено сторонами.

2. Основні принципи роботи маркетплейсу

2.1. Маркетплейс зобов’язаний забезпечувати однаковий і недискримінаційний підхід до постачальників у межах визначених правил співпраці.

2.2. Маркетплейс не має права застосовувати до постачальника санкції, обмеження, приховування товарів, блокування або інші негативні наслідки без наявності визначених підстав, передбачених правилами співпраці, регламентами або умовами конкретного каналу продажу.

2.3. Усі вимоги маркетплейсу до постачальника повинні бути чіткими, зрозумілими, формалізованими та доведеними до відома постачальника через Hubber або інший погоджений канал комунікації.

2.4. Маркетплейс не повинен змінювати критично важливі умови співпраці без попереднього повідомлення, якщо інше не обумовлено технічними, безпековими або юридичними причинами.

3. Правила роботи з товарним контентом

3.1. Маркетплейс не має права безпідставно змінювати, скорочувати або спотворювати контент постачальника, якщо це впливає на опис товару, його характеристики, умови продажу або коректність представлення товару покупцю.

3.2. Якщо маркетплейс вносить зміни в картку товару, які впливають на продаж, видимість або сприйняття товару, він повинен забезпечити можливість ідентифікувати такі зміни або повідомити про них Hubber чи постачальника.

4. Вимоги до актуальності даних і синхронізації

4.1. Маркетплейс зобов’язаний коректно приймати, обробляти та відображати дані, передані через Hubber, у межах підтримуваного технічного функціоналу.

4.2. Якщо маркетплейс використовує власні правила обробки цін, залишків, акцій, характеристик або статусів замовлень, такі правила повинні бути чітко описані та доступні для Hubber і постачальника.

4.3. У разі технічної помилки, збою інтеграції або некоректного відображення даних з боку маркетплейсу останній повинен у розумний строк сприяти усуненню проблеми.

4.4. Маркетплейс не повинен покладати відповідальність на постачальника за помилки відображення, синхронізації або оновлення даних, якщо такі помилки виникли на боці маркетплейсу або внаслідок його технічних обмежень.

5. Правила роботи із замовленнями

5.1. Маркетплейс зобов’язаний передавати замовлення постачальнику або до системи Hubber коректно, повно та без необґрунтованих затримок.

5.2. Інформація про замовлення повинна містити всі істотні дані, необхідні для його належного виконання, зокрема:

• склад замовлення;

• кількість товару;

• статус замовлення;

• спосіб доставки;

• спосіб оплати;

• контактні та інші дані, дозволені правилами взаємодії.

5.3. Маркетплейс не має права безпідставно змінювати статуси замовлення, якщо така зміна спотворює фактичний стан виконання замовлення або створює ризик для постачальника.

5.4. Якщо замовлення було передано постачальнику з помилкою, дублюванням, некоректними даними або технічним збоєм, маркетплейс зобов’язаний враховувати ці обставини при розгляді претензій, санкцій чи спірних ситуацій.

5.5. Якщо постачальник своєчасно додав ТТН, передав товар у логістичну службу та виконав свої обов’язки, маркетплейс не повинен вважати таке замовлення простроченим виключно через затримку технічного оновлення статусу, що виникла не з вини постачальника.

6. Скасування замовлень

6.1. Маркетплейс зобов’язаний розрізняти скасування:

• з вини постачальника;

• з вини покупця;

• з технічних причин;

• з вини маркетплейсу;

• з причин, пов’язаних із логістикою або третіми особами.

6.2. Маркетплейс не має права покладати на постачальника відповідальність за скасування, якщо:

• причиною стали технічні помилки на стороні маркетплейсу;

• замовлення було сформоване з некоректними даними;

• покупець самостійно відмовився від замовлення;

• доставка або логістика зірвалися з причин, що не залежать від постачальника;

• маркетплейс надав недостовірну або неповну інформацію при передачі замовлення.

6.3. Якщо санкції за скасування застосовуються, маркетплейс повинен мати прозорий порядок визначення причини скасування та можливість її перевірки.

6.4. У разі спірної причини скасування постачальнику повинна надаватися можливість подати пояснення та підтвердні матеріали через Hubber або інший погоджений канал.

7. Повернення, претензії та спірні ситуації

7.1. Маркетплейс зобов’язаний встановити зрозумілий і прозорий порядок:

• повернення товарів;

• повернення коштів;

• обробки претензій;

• гарантійних звернень;

• оскарження негативних рішень;

• визначення відповідальної сторони у спірній ситуації.

7.2. Якщо товар повертається покупцем, маркетплейс повинен забезпечити постачальнику доступ до інформації про підставу повернення, статус логістики та інші істотні дані.

7.3. Маркетплейс не має права вимагати від постачальника повернення коштів або нести витрати без підтвердження фактичних підстав для такого повернення, якщо інше прямо не визначено правилами співпраці.

7.4. Якщо претензія покупця пов’язана з помилкою маркетплейсу, логістичного партнера, неправильною передачею даних або технічною проблемою, така претензія не повинна автоматично вважатися порушенням з боку постачальника.

7.5. У разі спірної ситуації маркетплейс повинен розглядати надані постачальником документи, пояснення, ТТН, листування та інші підтвердження до застосування санкцій.

8. Комунікація маркетплейсу з постачальником

8.1. Маркетплейс зобов’язаний забезпечувати коректну, своєчасну та професійну комунікацію з постачальником у межах процесів, пов’язаних із замовленнями, товарами, претензіями, поверненнями та модерацією.

8.2. Усі критично важливі повідомлення, які можуть вплинути на продажі, статус товарів, виконання замовлень або застосування санкцій, повинні передаватися у спосіб, що дає змогу їх зафіксувати та перевірити.

8.3. Маркетплейс не повинен вимагати від постачальника дій або відповідей у строк, який є явно недостатнім для виконання, якщо така терміновість не обумовлена реальною операційною необхідністю.

8.4. У разі запиту документів, пояснень або виправлень маркетплейс повинен чітко зазначити:

• суть запиту;

• підставу;

• перелік необхідної інформації;

• строк надання відповіді;

• можливі наслідки ненадання відповіді.

9. Санкції та відповідальність маркетплейсу

9.1. Маркетплейс зобов’язаний застосовувати санкції до постачальника лише на підставі визначених правил, підтверджених обставин і з урахуванням фактичної причини порушення.

9.2. Санкції не повинні бути автоматичними у випадках, коли існує ознака:

• технічної помилки;

• спірної ситуації;

• вини покупця;

• вини логістичного партнера;

• вини самого маркетплейсу;

• відсутності достатніх даних для остаточного висновку.

9.3. Якщо внаслідок помилки маркетплейсу постачальнику було безпідставно застосовано обмеження, штраф, приховування товару, блокування або інший негативний наслідок, маркетплейс зобов’язаний у розумний строк ініціювати скасування такого рішення або його перегляд.

9.4. Якщо дії або бездіяльність маркетплейсу спричинили постачальнику втрату можливості виконати замовлення, пройти модерацію або коректно обробити звернення, такі обставини повинні враховуватися при оцінці відповідальності постачальника.

9.5. Маркетплейс несе відповідальність за коректність власних правил, технічних сценаріїв, модераційних рішень та комунікацій у тій частині, в якій вони впливають на права та обов’язки постачальника.

10. Оскарження рішень маркетплейсу

10.1. Постачальник має право оскаржити рішення маркетплейсу щодо:

• блокування товару;

• приховування картки;

• скасування замовлення;

• застосування штрафу;

• обмеження доступу;

• віднесення порушення до вини постачальника;

• інших рішень, що впливають на його роботу.

10.2. Маркетплейс зобов’язаний забезпечити зрозумілий порядок подання та розгляду такого оскарження.

10.3. За результатами розгляду оскарження маркетплейс повинен надати мотивовану відповідь або підтвердити перегляд рішення через Hubber чи інший погоджений канал.

11. Спеціальні умови для окремих маркетплейсів

11.1. Для окремих маркетплейсів можуть встановлюватися додаткові правила, що враховують особливості їхньої роботи, моделі замовлень, логістики, повернень, виплат, модерації та сервісних показників.

11.2. Такі правила оформлюються окремими додатками або спеціальними регламентами.

11.3. Спеціальні правила не повинні погіршувати базові принципи прозорості, передбачуваності та обґрунтованості відповідальності без їх прямого та явного погодження.

12. Зміни до Правил

12.1. Hubber має право оновлювати ці Правила шляхом публікації нової редакції на сайті.

12.2. У разі зміни правил роботи конкретного маркетплейсу такі зміни повинні бути доведені до відома постачальників у розумний строк до початку їх застосування, якщо інше не зумовлено терміновими технічними, юридичними або безпековими причинами.

12.3. Подальша робота маркетплейсу або постачальника в межах відповідного каналу продажу після набрання чинності новою редакцією правил означає застосування таких оновлених умов.